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ITパスポート試験サンプル問題 マネジメント系

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サービスマネジメント

情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。

ア
問合せの内容は操作方法に限定する。
イ
問合せの窓口は一本化すべきである。
ウ
問合せは一過性なので履歴は必要ない。
エ
ユーザ側からの問合せを待ち，サービスデスクからの発信はしない。

ITパスポート試験システム開発技術解答と解説

解答：イ

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サービスディスクとは、顧客からの問い合わせ窓口のことである。ユーザーからの問い合わせの窓口は一本化するべきである。問い合わせ窓口を一本化することで、以下のメリットがあるからである。

  • ユーザーからの問い合わせ情報を一元化できる
  • ユーザーからの問い合わせに対して、対応の優先順位が付けやすい
  • 対応記録をつけることで、同様の問い合わせがあったときに迅速に対応できる

サービスディスクを一本化することをSPOC(Single Point Of Contact)という。

サービスマネジメント

サービスディスクに関連するものとしてITIL（IT Infrastructure Library）がある。ITILは、ITサービスを提供するために必要な活動を規定した文書である。ITILは、以下の文書から構成される。

  • サービスサポート
  • サービスデリバリ

サービスサポートは、ITサービスの管理手法を規定している。サービスデリバリは、ITサービスの提供方法を規定している。サービスサポートの中にサービスディスクの規定がありその中でユーザーからの問い合わせ窓口は単一の窓口機能を提供すると規定されている。

サービスディスクは、問い合わせ内容については、製品やサービスなどあらゆる内容に対応するべきである。また、同様の問い合わせに対して迅速に対応できるので、問い合わせ履歴は取るべきである。ユーザーからの問い合わせを待つだけではなく、必要な情報をサービスディスクから発信することも必要である。